J.D. Power调查显示:逾半银行客户不完全信任其银行

J.D. Power调查显示:逾半银行客户不完全信任其银行
花旗银行蝉联香港零售银行客户满意度榜首

 

新加坡 - Media OutReach - - 一般相信银行与其客户的关係基于信任,尤其当客户倚赖银行担任其财务策划顾问的时候。但根据J.D. Power 今天公布的2019香港零售银行满意度调查报告SM 显示,超过一半 (54%) 的银行客户并不完全信任他们的银行。

 

该研究发现,约五分之四 (83%) 的客户表示,他们的银行客户代表在提供产品及服务前,并没有花足够时间去确认他们的具体需要。对于需要事先获得确认的客户,他们对银行的信任度达69%;相反需要没有事先获得确认的客户,他们对银行的信任度仅43%。同样地,在讲求高度个性化的时代,那些以个性化营销方式接触的客户,有64%表示信任其银行,倘若非以个性化营销方式接触的客户,他们对银行的信任度仅43%。

 

「银行本来就是一个讲求信任的行业,在客户信任其银行时普遍较容易採纳银行的财务建议,亦较少机会转投其他银行、尤其是虚拟银行。」J.D. Power全球商业讯息 -- 亚太区金融服务行业总监詹兴源表示:「当银行能贯彻其服务承诺,便能随时间赢得客户信赖,当客户与银行建构越巩固的信任关係,银行便越能够对客户未来的财务决策和计划产生更大的影响。」

 

客户的信任是对银行忠诚和拥戴的关建因素,对银行不完全信任的客户之中,有超过三分之一 (36%) 表示可能会转投其他银行。随着数码渠道日趋普及,银行在这些渠道的实力亦会影响客户对其的信任。对于银行数码渠道感到满意[1]的客户之中,表示信任其银行的佔比达72%。相对地,不满意其银行数码渠道的客户,信任度则仅为21%。

 

当客户信任他们的主要银行时,普遍对银行更为满意 (以1000分为满分,达742分) ,反之不信任时满意度亦会较低 (649分),这反映获得信任可以带来深远影响。

 

这项调查还包括以下重要发现:

 

针对帐户功能及收费明细的沟通有待改善:至少八成的客户并不完全了解他们主要帐户的功能及好处 (80%) 以及他们主要银行的收费明细 (81%) 。 
对移动银行的了解有待提升:虽然手机应用程式的使用率按年提升13个百分点 (由2018年的30%增至2019年的43%) ,仍有三分之二的客户 (65%) 对于自己可以使用哪些移动银行产品、服务或功能未完全了解。 
支付宝是目前使用最普及的手机钱包:在目前有使用手机钱包的客户当中,三分之一是使用支付宝 (由2018年的14%增至2019年的32%) ,Apple Pay则紧随其后 (由2018年的19%增至2019年的22%) 。

调查排名

花旗银行连续两年在零售银行满意度排行榜中高踞榜首,整体满意度评分为722。在六个调查範畴当中,花旗银行在产品提供、帐户资讯、客户互动、费用这四方面均获得了最高评分。星展银行及东亚银行分别获得714分及694分,名列第二及第三位。

2019年香港零售银行满意度研究,乃根据客户的主要银行所提供的产品和服务来评核客户满意度。研究通过以下六个关键因素来衡量整体满意度:客户互动 (33%) 、帐户资讯 (19%) 、费用 (16%) 、设施 (16%) 、产品提供 (12%) 和解决问题能力 (4%) 。

这项研究已经是第二年进行,而本次研究是基于2,342位零售银行客户的回馈,于2018年11月至12月期间进行;并且採用了由净推荐分数  (Net Promoter Score®, NPS)[2] 进行的调查结果,该机构就客户会否向其他人推荐其银行,以1至10分作为衡量。

 

 

编辑垂注:本新闻稿附带以下图表

J.D. Power调查显示:逾半银行客户不完全信任其银行


[1] 满意度较高 (得分逾782) 与较低 (低于599) 的组别比较

[2] Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® 以及与NPS 相关的表情符号均为Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc. 的已注册商标。

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